PR-технологии формирования имиджа предприятия сферы услуг на примере ООО «Фонтанка 51». Часть 3

1 2 3

---

2.3. Рекомендации по формированию и продвижению имиджа гостиничного предприятия ООО «Фонтанка 51»

 

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:

Повысить эффективность работы SMM в инстаграм.

Первой рекомендаций будет: определить стиль публикаций (цветовая гамма, эффекты, качество фото и видео).

Для того, чтобы был заметный рост аудитории эффективным будет проведение различных конкурсов. На платформе инстаграм популярны всевозможные конкурсы, акции. И в связи с этой популярность, показатели, в виде прироста подписчиков, лайков, комментариев, как правило резко растет. Безусловно, среди привлеченных подписчиков будет большое количество любителей всего бесплатного, но все же некоторая часть может остаться в группе и стать целевой аудиторией. А их заинтересованность и дальнейшие действия будут зависеть от качества контента вашей страницы.

Из простейших, но надо заметить, часто используемых конкурсом является репост публикации пользователем себе на страницу, в дальнейшем зависимо от количества участвующих, случайным образом будет выбран победитель.

Следующей рекомендацией будет реклама. Вкладывание в рекламу, может начаться с сотрудничества. Обмен клиентами, с другими предприятиями сферы услуг, где они рассказывают своим клиентам о хостеле, в ответ получают тоже самое.

Бартер. Любой блогер, начинающий, продвинутый, известный, положительно относится к сотрудничеству по бартеру. Бартер – это реклама какой-либо вещи или предприятия, в нашем случае, гостиничного, а взамен получает бесплатное проживание на короткий срок. Такой бартер, будет актуален, для блогеров, не проживающих на территории Санкт-Петербурга, а особенно тех блогеров, которые хотели бы посетить город. Конечно же, блогеры-миллионники не будут в этом заинтересованы, поэтому выбор может пасть на блогеров с аудиторией от 5 до 20 тысяч человек.

Покупка рекламы. Купить рекламу можно вышеупомянутых блогерах ил же более значимых, имеющих вес в социуме, в той или иной степени. Начать можно с минимальных затрат, а впоследствии выделять большую сумму на рекламу. Выделение суммы на рекламу, важно делать в начале каждого месяца, чтобы точно знать и ориентироваться чего ждать и, чтобы не было непланируемых затрат.

Продвижением напрямую через инстаграм. У платформы есть функция рекламы. У определенной аудитории появляется реклама заведения, либо в ленте, либо в сторисах.

Поиск фотографов для качественных фото. Качественные фото всегда привлекают аудитория больше, чем любительские на телефон.

Нами был предложен контент-план на неделю, где каждый день несет в себе определенную цель и тему, начиная с понедельника.

1. Понедельник. История хостелов, мифы, стереотипы. Упоминать можно известные или придуманные. Таким образом мотивация продолжать следить за страницей будет больше.
2. Вторник. Стоимость и способы поездки в Петербург из близлежащий городов, будь это самолет, поезд или машина.
3. Среда. Рассказ и показ хостела, его быт, номера и услуги.
4. Четверг. Рассказ про еду, например, что можно найти в ближайших окрестностях, куда сходить и вкусно позавтракать или поужинать. Еще, что в хостеле есть своя кухня и есть возможность приготовить что-то самому или же оплатить услугу проживание с питанием.
5. Пятница. Возможные грядущие мероприятия, по типу концертов, фестивалей. Публикация афиши перед выходными.
6. Суббота. День развлечений, возможна публикация смешных историй или фото.
7. Воскресенье. Всевозможные интересные локация, непосредственно находящиеся рядом с нашим местом.

Последние несколько лет абсолютным лидером социальных платформ является Tiktok. TikTok – это платформа, у которой также есть свое приложение. Его цель – это создание и реагирование на видеоролики продолжительностью до 15 секунд. Это платформа, где творчество и новые, неординарные идеи пользуются популярностью. Даже если у вас нет ярких свежих идей, всегда можно взять которые существуют примеры и приспосабливать их для нашей организации, но необходимо, что важно прибавить свой уникальный штрих, а не просто их скопировать.

Привлечения потенциальных клиентов через вышеупомянутую платформу, довольно просто, но и эффективно. Одним из способов, который принесет результат – это показ близлежащий от нашего места достопримечательностей.

Второй вариант – это показать, в чем уникальность организации. А также не маловажно помнить, что данная площадка была создана с развлекательными целями, поэтому веселый и креативный контент ценится вдвойне. К примеру, жизнь «закулисья». Веселые истории от сотрудников, приготовление еды от постояльцев.

Отличный способ начать делать то, что раньше не делалось – посмотреть, как это делает профессионал. Приглашение гостя, который знает, умеет и уже активно пользуется приложением, чтобы он осветил жизнь хостела в своем блоге. «Инфлуенсеры» формируют общественные настроения своей публики, вызывая желания повторить опыт “кумира” или «лидера мнений».

1. Повысить качество прямой адресной рассылки. Во многих кейсах про продвижению есть e-mail рассылка. До и после выезда постояльца. Информирование об акциях или специальных предложений.
2. Правильно реагирование на критику клиентов. Так как предприятие достаточно новое, определенные моменты могут быть не проработаны. Из этого следует, критика или же правильнее сказать, мнение клиентов (постоялец). Реакция на критику тут всегда адекватна, но также следует принимать во внимание и искоренить или улучшить тот или иной момент. Гости будут понимать, что к их мнению подходят с большим уважением и более того, принимают действия, чтобы в дальнейшем, клиент поменял свое мнение.
3. Ввести униформу. Всегда приятно смотреть на сотрудника предприятия в униформе этого предприятия. Это может быть обычная футболка с логотипом (см. Приложение И).

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации.

Имидж хостела напрямую зависит от качества работы сотрудников и от социальной корпоративной ответственности, поэтому было предложено:

1. Ввести мотивационную систему (систему поощрения) для сотрудников.

Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т. д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т. д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Мотивация – это стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей. Ее создание основывается на взаимном учете интересов организации и работника [25].

Результаты анкетирования показали, что почти 70% процентов сотрудников хотят ввести мотивационную систему. Мотивационная система работает по принципу баллов за ту или иную дополнительную работу.

Баллы можно будет получить за качественную отработанную смену, за личные продажи (номеров, доп. услуг), участиях в еженедельных викторинах, темами, которой будут разборы ошибок: при бронировании, при деловой переписке с клиентом и т. д. За каждый правильный ответ дается по несколько баллов (1 балл =10 рублей). По истечению месяца, эти деньги прибавляются к зарплате.

Сотрудник, занимающийся SMM каждый месяц, получает премию, в зависимости, от объема работы.

2. Проводить неформальные корпоративные вечера, дни, причиной которым особенные календарные дни, не считая официальных праздников.
3. Проведение корпоративных праздников, как новый год, или день рождения хостела, празднование нового сотрудника или празднование успехов или успешной недели. Такие моменты позволяют поближе познакомиться всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.
4. Создание корпоративного блога.

Помимо блога в инстаграм, положительный результат принесет и введение корпоративного блога, который будет ввестись как любым поставленным сотрудником или сотрудниками или даже руководством. Обновлять его следует каждый день, желательно в одно и то же время. Темой дня моет быть все, что угодно. В блоге может быть размещена развлекательная информация, интересные и смешные истории.

Помимо развлекательной информации, блог помогает отслеживать реакцию публики на те или иные действия.

Также блог способствует социализации. Социализация происходит на нескольких уровнях, помогает обмениваться опытом и эмоциями.

5. Проведение тренингов и собраний, с целью разбора ошибок или улучшения рабочих коммуникаций.
6. Следует наладить еженедельные совещания в компании, посвященные подведению итогов, с планированием новых целей на новую неделю. Оптимальным будет проведение многоуровневых совещаний. Сначала проводится совещание для руководителей предприятия, затем в каждом подразделении. Совещания позволяют не только обсудить рабочие вопросы, но также донести сотрудникам общую информацию о компании.

Помимо этого, стоит участвовать ежемесячные соревнования «Лучший сотрудник». Для этого соревнования необходимо выделить несколько критериев, по котором сотрудники будут оценены. Награждение победителя соревнования должно происходить наиболее публично. Информация должна быть помещена на информационный стенд, внутрикорпоративный сайт.

Отдельное внимание должно быть уделено новым сотрудникам. Чтобы способствовать скорейшей адаптации новых работников в компании, им нужно в сжатые сроки получить максимум информации о компании, правилах, нормах поведения, своих функциях и пр. Чтобы новому сотруднику не было сложно в первое время, для него может быть разработана книга «Новому сотруднику», с информацией о компании, её истории и развитии, достижениях, планах развития, где искать нужные документы и пр. Прикрепляется к новому сотруднику куратор, рассказывающий о функциях и особенностях работы, знакомя с  коллегами и общей структурой организации.

7. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

Тренинг, направленный на социально-психологический климат в коллективе.

Для того чтобы улучшить социально-психологический климат в коллективе, была разработала программа тренинга для персонала под названием «Командообразование».

Цель – сплочение коллектива и повышения его производительности.

Ключевые проблемы, которые можно устранить в рамках и средствами тренинга: работники плохо знают друг друга (много новых людей); внутри командные коммуникации недостаточно эффективны; отсутствует обмен опытом между работниками; нет осознания причастности к единой команде; мало взаимодействовали при решении рабочих задач.

Задачи тренинга: повышение уровня знаний обо всех членах команды; сознание степени влиятельности на команду и роли каждого члена команды в достижении совместных результатов; тренировка командной эффективности в достижении совместных целей.

Блоки тренинга:

• Концептуальный – в нем для участников вводятся основные понятия, вокруг которых построен тренинг, и дается модель эффективного поведения члена группы с точки зрения командной результативности;
• Разминочный – его главная цель–включение в активную работу всех участников, сокращение дистанции взаимодействия;
• ​Тренировочный – самый большой блок. Именно в этой части тренинга происходит тренировка команды. В этом блоке нет никаких объяснений «правильного поведения в правильной команде», а происходит ежеминутная работа над созданием команды;
• важный момент, что никто никого не имеет права заставить участвовать в этом. Все делается по желанию сотрудника.

 

1.4.  Оценка эффективности

 

Реализовав все вышеперечисленные рекомендации, можно предварительно оценить их эффективность. Оценка эффективности рекомендаций, направленных на внешний имидж, будет проводиться по следующим пунктам: увеличение подписчиков в социальных сетях, увеличение базы клиентов, повышение среднего балла на системах бронирования. Планируемое количество пришедших подписчиков – это 300 человек за 2 месяца со старта кампании.

Прямая рассылка потенциальным и существующим клиентам даст обратную связь в виде, увеличения положительных отзывов на системах бронирования.

Планируемый средний балл по итогам отзывов гостей составит 10 из 10. При выезде гостя ему на почту придет письмо о просьбе отзыва. При том, выбор, кому отправлять данную рассылку будет жестко фильтроваться, так как, по каким-либо причинам, недовольные клиенты, в той или иной степени, есть всегда.

Промежуточные отзывы, которые гости оставили в интернетеможно увидеть на рисунках 6,7 и 8.

Рисунок 6 – Отзывы клиента 1

Рисунок 7 – Отзывы клиента 2

Рисунок 8 – Отзывы клиента 3

Принятие во внимание критику гостей поднимет репутацию предприятия в глазах потенциальных клиентов, из чего следует, что доверие повыситься, повыситься количество клиентов, пополниться список партнеров.

Что касается рекомендации, направленных на корпоративный имидж, с их помощью текучка кадров свидеться к минимуму, повысится число сотрудников, работающих год или более. Наладиться обратная связь с руководством, что поможет новым сотрудникам влиться в рабочий процесс без каких-либо проблем.

Предложенный тренинг направленный на командообразование, приведет к качественной коммуникации сотрудников между друг другом. Тренинг несет в себе практическую значимость, и будет оформлен в качестве инструктажа. Руководство сделает свои выводы и примет ряд решений для улучшения коммуникации в коллективе.

Выводы по главе 2. В трех пунктах второй главы была дана комплексная характеристика гостиничного предприятия «Fontanka River View Hostel Saint Pe»: проведен PEST и SWOT анализ, с помощью которых, выявлены основные недостатки. В дальнейшем пункте описаны пути их решения в виде рекомендации. Дана оценка эффективности, которая по предварительным данным дала положительные результаты.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Исследование, проведенное в рамках данной дипломной работы, было направлено на изучение PR-технологий формирования и имиджа компании, а именно корпоративного имиджа.

Формирование положительного имиджа гостиницы – параллельное формирование имиджа ее услуг. Этот процесс называется эффектом приобретения организацией определенной рыночной силы, наличие которой снижает чувствительность потребителя к цене, уменьшает вероятность замены услуги аналогами конкурентов, т. е. защищает гостиничное предприятие от потери клиентов и усиливает ее позиции по отношению к услугам той же категории.

В первом разделе было раскрыто понятие хостел, история и место зарождения. Обоснование почему же люди, предпочитают хостелы отелям. Важность и вклад в развитие города. Санкт-Петербург – это известных европейский город, в который поток туристов, вряд ли закончится. И с каждым сезоном количество малобюджетных мест проживания возрастает, то есть возрастает и конкуренция. Удержание клиентуры полностью зависит от места и ее сотрудников. Достичь лояльности от клиента можно только с помощью полного удовлетворения услугами и отношением.

Да, существуют сложности для сферы гостеприимства, так называемая сезонность. Отели, гостиницы, хостелы и т. д. зависят от клиентов целиком и полностью и в низкие сезоны, они вынуждены выживать и дожидаться периода больших потоков туристов, чтобы стабилизироваться и вернуться в прежний строй.

Также в первом разделе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменимость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т. д.

Во втором разделе дана характеристика базисного субъекта ООО «Фонтанка 51», рассмотрена и проанализирована деятельность. Проведен конкурентный анализ возможных хостелов-конкурентов. Из чего был сделан вывод, что данные хостелы сложно назвать прямыми конкурентами, по каким-либо причинам. Отсутствие официально сайта, меньшая возможность размещения людей, малоизвестность, концепт и т. д.

По итогам анализа во втором разделе были выявлены очевидные недостатки в виде низкого качества SMM и слабой корпоративной культуры.

Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия, можно выделить следующие рекомендации:

• повысить эффективность работы социальных сетей;
• повысить эффективность работы SMM;
• проведение конкурсов, реклама;
• повысить качество прямой адресной рассылки;
• проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании;
• проведение тренингов и собраний, направленных на улучшение внутренних коммуникаций.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов.

В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг, укрепление имиджа и приращения паблицитного капитала.

Оценка эффективности проведена по всем используемым PR-технологиям. Руководство ознакомилось с предварительными результатами и приняло их к сведению и дальнейшей, возможной реализации.

Поставленные задачи были выполнены.

1. Исследовать изучаемый феномен, как малобюджетные гостиничные предприятия и описать его роль в современном мире.
2. Выявить современные технологии, применяемые для создания и поддержания имиджа компании.
3. Дать характеристику деятельности базисного субъекта ООО «Фонтанка 51».
4. Провести анализ деятельности компании по теме диплома.
5. Разработать рекомендации по формированию и продвижению имиджа гостиничного предприятия ООО «Фонтанка 51».

Цель дипломной работы была достигнута, задачи выполнены.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Азарова, Л.В.; Иванова, К.А.; Кривоносов, А.Д.; Филатова, О.Г. Ситуационный анализ в связях с общественностью: Учебник для вузов. 2-е изд., дополн. и исправл. Стандарт третьего поколения. / Л.В. Азарова; К.А. Иванова; А.Д. Кривоносов; О.Г. Филатова – С-Пб:Питер, 2018. – 288 с.
2. Асланов Т. Внутрикорпоративный PR. альманах / Т. Асланов; Изд. дом «Имидж-Медиа»– Москва: Имидж-Медиа, 2010. – 177 с.
3. Артёмова Е.Н. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для высшего профессионального образования [Электронный ресурс] Режим доступа: https://rucont.ru/efd/358785
4. Бельмас А. Влияние корпоративной культуры на сотрудников с различными типами мотивации // Корпоративная культура / А. Бельмас: 2009 №5.– С. 17–18.
5. Биржаков М.Б. Ситуация на рынке туристских услуг в Санкт-Петербурге // Петербургский аналитик. 2015. № 22. – С.15-16.
6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Р. А. Браймер. М.: Аспект-Пресс, 2014.– С. 564.
7. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю. Ф. Волков; Феникс – М., 2015. – С. 352.
8. Гавра Д.П. Социально-коммуникативные технологии: сущность, структура, функции / Д.П. Гавра // Оптимальные коммуникации (ОК): эпистатический ресурс Академии медиаиндустрии и кафедры теории и практики общественной связности РГГУ. – 2010. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://jarki.ru/wpress/28
9. ГОСТ Р 56 184–2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам. Москва: Стандартинформ, 2014.
10. Галумов Э. А. Основы PR: учеб. пособие / Э. А. Глумов; М.: Летопись, 2014. – 359 с.
11. Грачева И. П. Основные направления регулирования развития социальных гостиниц в гостиничном хозяйстве региона. Сервис в России и за рубежом. 2009.– № 4. – С. 182.
12. Даниленко Л. В. Всё об имидже: от подходов до рекомендаций / Л. В. Даниленко. Не коммерческое партнёрство, гильдия маркетологов. – 2007 [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.marketologi.ru/
13. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России. Сервис в России и за рубежом, 2013. – № 6. – С. 136.
14. Дмитриева И. Сайт консультанта по маркетингу [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.reklaming.ru/imidzh-organizaciipredpriyatiya/
15. Дядюхно В. О. Разработка имиджевых мероприятий для гостиницы / В.О. Дядюхно // Молодой ученый. – 2016 [Электронный ресурс] Режим доступа: https://moluch.ru/archive/115/31156/
16. Емельянов С. М.  Теория и практика связей с общественностью: учебное пособие для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. – 2-е изд., исп., и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – С. 231.
17. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред.проф. образования / М.А. Ёхина; М.: Издательский центр «Академия», 2014. – С.304.
18. Жулидов С. Б. The Hotel Business: учеб. пособие / С. Б. Жулидов; М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 [Электронный ресурс] Режим доступа: https://rucont.ru/efd/351658
19. Захарова М. В. Основные компоненты, этапы и средства формирования имиджа организации в процессе разработки корпоративного сайта (на примере предприятия курортно-туристической отрасли)/ М. В. Захарова // Молодой ученый. – 2015. – №20. – С. 487.
20. Зинурова Р.И. Приоритетные на правления организации и развития малых предприятий в сфере услуг для начинающих бизнесменов / Р.И. Зинурова/ ВЭПС, 2015. – № 3. – С. 43.
21. Маигова А.М. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг / А.М. Маигова; LAP Lambert Academic Publishing – М., 2016. – С. 272.
22. Макиенко А. Л./ Бренд отеля и его значение в формировании позитивного имиджа (на примере «Hilton Garden Inn Perm»)/ А. Л. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. В сборнике: География и туризм. Сборник научных трудов. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский государственный национальный исследовательский университет» – Пермь, 2014 год. – С. 141–149.
23. Киселёв M. A. Психолого-педагогические основы формирования имиджа менеджеров гостеприимства / М. А. Киселёв // Образование. Наука. Научные кадры. 2011. – С. 159.
24. Кузнецов И. Н. Корпоративная культура: учебное пособие / И. Н. Кузнецов; мн.: Книжный дом; Мисанта, 2006. – С. 272.
25. Музыкант В. Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы: учеб. пособие / В.Л. Музыкант. – М.: Экономистъ, 2006. – С. 15–16.
26. Образцова Л. Н. Самоучитель по психологии / Л.НН. Образцова; М.: Издательство Астрель, Сова, 2012. – 214 с.
27. Овсиевич Б. Л. Модели формирования организационных структур / Б. Л. Овсиевич; СПб.: Наука, 2014. – С. 159.
28. Одаренко Т.И Инновации в управлении персоналом в туриндустрии/ Т.И. Одаренко // Таврический научный обозреватель. – 2016. – № 8(13). – С. 38.
29. Орлова Д. И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства России / Д. И. Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. – 2015. – № 49. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://sibac.info/conf/econom/xlix/41960
30. Печерица Е. В. Анализ со временного со стояния и тенденций развития гостиничного комплекса Санкт-Петербурга / Е.В. Пачерица/ Вестник ЛГУ им. А. С. Пушкина, 2010. – № 1. – С. 55.
31. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / М. Райли; М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. С. – 179.
32. Семенова Л. М. Имидж менеджмент: учебное пособие. общества / Л. М. Семенова; Издательство СПбГЭУ. 2017. С. – 141.
33. Семенова Л. М. Возникновение и становление имиджа на этапах развития человеческого общества / Л. М. Семенова: Вестник развития науки и образования. М., 2017. – № 2. С. – 18–27.
34. Скоробогатова Л. Г. Не которые проблемы мотелями туризма / Л. Г. Скоробогатова; Дискурс-Пи, 2010. – № 1. – С. 164.
35. Столярова Н. В. Взаимодействие органов федерального и муниципального управления с участниками гостиничного кластера. Научные итоги года: достижения, проекты, гипотезы / Н.В. Столярова, 2014. № 4. – С. 202.
36. Сальникова Л. С. Репутационный менеджмент. Современные подходы и технологии: учебник и практикум для академического бакалавриата / Л. С. Сальникова; М.: Издательство Юрайт, 2015. – С. 145.
37. Тимохина Т. Г. Технологии гостиничной деятельности: учебник / Т. Г. Тимохина; М.: ПрофОбрИздат, 2015. – 126 с.
38. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова / Дж. Р. Уокер; М: ЮНИТИ, 2015. – 145 с.
39. Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления /Чудновский А. Д. М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е. Н. Кнышова; М.: ид «форум»: инфра-м, 2011. – 128 с.
40. Чумиков А. Н. Имидж – репутация – бренд: традиционные подходы и новые технологии: сборник статей / А. Н. Чумиков; М.: Директ-Медиа, 2015. – 106 с.
41. Федоров Р. Г. Развитие хостел-движения в России и за рубежом / Р. Г. Федоров/ Материалы II международной. науч. конференции Уфа, 2013. – С. 117.
42. Филатова О. Г. Технологии и методы PR [Электронный ресурс] Режим доступа:books.ifmo.ru
43. Шамин И.А. PR вокруг нас: блог о PR или связях с общественностью, кому как нравится [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.btpr.ru/
44. Fontanka River View Hostel Saint Pe/ Cайт хостела [Электронный ресурс] Режим доступа: http://fontankaspb.com/
45. Система бронирования Booking [Электронный ресурс] Режим доступа: booking.com
46. Дом на Фонтанке / группа хостела Вконтакте [Электронный ресурс] Режим доступа: http://vk.com/nafontanke11
47. Instahostel / группа хостела Вконтакте [Электронный ресурс] Режим доступа: https://vk.com/instahostel
48. Mini Mani / сайт хостела [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.minimani-spb.ru/
49. Kulakova A.Y. Motivation of staff in the organization/ A.Y. Kulakova, A.S. Kostrov // Economics and innovations management. – 2013.
50. Trivago / Cервис по поиску отелей и сравнения цен [Электронный ресурс] Режим доступа: ru
51. Forsyth P. Motivating Your Staff [Positive Staff Motivation] / Forsyth // Engineering Management. – 2006. – Vol. 16, Issue 1.

---

1 2 3